陶瓷行业要发展，除了要横向扩张，更重要的是纵向延伸，“一站式交付”就是经典的纵向延伸。这是尹虹博士在金意陶《一站式交付标准作业手册》（下称“手册”）发布会上的观点。
随着生活水平的不断提高，人们对陶瓷产品的品质与服务提出了更高要求。
因此，在新市场环境下，陶瓷企业要想获得更长久的发展动力，多维谋划产业发展，推动产品与服务完善落地，就成为了陶瓷企业未来应当重点进行的工作。
结合陶瓷行业和岩板市场当前的发展需求，一站式交付落地渐成中高端品牌的重要标配。
然而，近几年陶瓷行业在推行一站式交付的过程中，因为施工作业标准不统一、施工人员技术水平良莠不齐等问题而导致客诉频出，直接制约着瓷砖岩板交付的发展。
如何把先进的科学技术和成熟的经验组装成行业标准，推广应用到陶瓷行业的生产、销售、服务等全过程中，达到高质量发展的目的是每个企业值得思考的问题。
而作为陶瓷行业中高端品牌的领军企业，金意陶近年来不仅在产品创新方面做到极致，也在终端服务方面搭建了完善的落地体系。2019年金意陶推出“心服务”，2021年承诺“十年质保”，2022年推出“一站式交付服务”均受到终端广泛好评。
3月13日，正值315消费者权益日前夕，陶瓷行业终端服务再跨一大步，行业首个一站式交付标准作业手册（下称“手册”）发布会在金意陶集团总部圆满举行。
▲发布现场
在金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波、佛山陶瓷行业协会秘书长-华南理工大学教授尹虹博士、金意陶高端零售业务线总经理兼营销支持中心总经理王夏阳、金意陶交付中心总经理徐利东、华夏陶瓷网总编刘小明以及网易新闻中心主编郑哲的见证下，行业首个一站式交付标准作业手册正式发布。
据了解，该“手册”，是由金意陶交付中心经过一年多时间的调研走访，与工人交流学习，不断操作实践，最终完成的行业首个关于瓷砖、岩板，更完善、更真实、更先进、更落地的一站式交付实操手册。
而之所以用四个“更”诠释，是因为不同于行业其他所谓一站式交付的“卖辅料”和“包铺贴”，金意陶的一站式交付包含了设计、加工、施工等一系列的全过程服务。
01、终端战略调整：销售商→经销商+服务商卖产品→卖整体解决方案
在这里，很多人不禁要问，瓷砖、岩板作为半成品，交付链条特别长，不仅费时费力，也费心思，为什么金意陶要去啃这个难题？
“企业的经营必须围绕着用户的方向转型，把困难、复杂、麻烦的问题留给企业，把简单、省时、省事、省心、满意留给消费者。”
金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波表示，站在消费者角度，装修是一个客诉高的行业，一直存在环节多、价格不透明等问题；也是消费者生活中最为重要的事情，但这些问题一直得不到彻底解决。
▲侯波说，金意陶要立起“质量靠谱，服务靠谱”的大旗
而从企业发展角度来讲，只有为消费者提供更好的服务、更好的产品、更好的解决方案，才能在今天这个竞争激烈的时代更好的立足。
所以，基于这两个战略原点，金意陶在做好产品的同时，也要把服务系统搭建好。
事实上，近几年金意陶在不断完善、深化服务系统。从2019年开始，提出了“心服务”的理念，将“用心服务”作为销售过程中的标配。
2021年，金意陶心服务升级，重磅推出“心服务·质保卡”，持有“心服务质保卡”的消费者，可享受金意陶提供的“四保障”与“五服务”，同时在行业首推质保十年服务。
2022年，金意陶在“心服务·质保卡”的基础上再度升级，正式推出了“一站式交付”，通过“空间一体化的设计解决方案 + 成套加工输出的能力 + 一站式全流程施工交付的系统”为消费者打造全体系的综合性服务。
而在今年，“手册”的面世，不仅仅标志着金意陶正式进入服务4.0时代，也是金意陶终端战略调整的一个重要契机。
过去，经销商的核心能力是来源于工厂的加持，好品牌和好产品加上高效率的供应链，就足够为门店带来巨大赋能。
但在未来，经销商的核心能力不仅仅是依托于工厂加持，还要加上“自身核心能力的构建”，也就是服务能力。
因此，金意陶今年在战略上的调整之一，就是推动全国经销商，由单一的销售商转变成为“经销商+服务商”的综合角色。
第二个方面的转型，由过去单一的产品销售转型到卖整体解决方案，帮助消费者解决过程不透明、环节多、周期不可控、质量不可控等的装修痛点。
而整体解决方案的转型，必须依赖于真正意义上的售前、售中、售后的一站式交付能力的构建。
换句话说，金意陶一站式交付标准作业手册的发布，更深层次的意义，是有一个可操作性的服务落地方法，指导性更明确，而不只是停留在喊口号阶段。
从某种意义上来讲，也为行业的一站式交付落地提供了一个范本。
对此，佛山市陶瓷行业协会秘书长尹虹博士表示，金意陶发布行业首个一站式交付标准作业手册，标志着一站式交付服务的升级，标准化、系统化、制度化、程序化真正提到意识层面。而且对瓷砖、岩板的成品交付，都有一个具体标准落地范本。
▲尹博士说，这几年都能感受到，金意陶一直在积极践行陶瓷行业的服务升级。
他还表示，这一标准的发布，也将有效实现瓷砖岩板产品的服务前置与延伸，最大限度地规范铺贴过程中出现问题及相关售后隐患，把更好的效果呈现给消费者。
换句话说，该“手册”的发布，既是陶瓷企业打造核心竞争优势、持续推动服务升级，不断完善作业标准的高质量发展之路，又是适应消费升级、提升民众家装满意度的必由之路。
02、标准化“一站式交付”：不只是单一的售后服务，而是全过程的价值创造
金意陶高端零售业务线总经理兼营销支持中心总经理王夏阳在作心服务质保卡回顾总结中表示，做服务，是时代竞争的需要，是用户真正的需求。
基于这种认知，金意陶推出了以“四保障”+“五服务”为核心的心服务，随着用户满意度越来越高，2022年金意陶发出质保卡数量达到了2021年的4.5倍。
▲王夏阳说，营销的本质是能够为消费者提供价值、满足需求、解决痛点。
从当下来说，要想真正高好评率、高复购率，让客户的粘性变得更强，就不是单纯靠产品能够解决的；现在比拼的是内核，是服务，服务够不够专业，是能不能真正打动消费者内心的关键。
而一站式交付体系是金意陶深刻洞察消费者家装痛点所提出的交付系统，心服务质保卡是促进客户成交的一个抓手，作为后期维护老客户动作的有力依据。
那么，金意陶的一站式交付标准作业手册涵盖了哪些内容，能为消费者和经销商带来什么价值？
过去，大家对于一站式交付有很大的认知误区，认为是售后服务，在金意陶看来，一站式交付是为消费全过程创造价值，是从一块瓷砖、一片产品到最后组建成一个空间，涉及到售前、售中、售后的所有问题。
金意陶集团交付中心总经理徐利东介绍，金意陶一站式交付的服务宗旨是解决客户在瓷砖岩板的选材、设计、加工、运输和安装问题，让消费者买得放心、铺得省心、用得安心。
而“手册”内容详细包含了定义、团队配置、服务流程、加工管理、施工管理、密缝铺贴、配套产品、合同管理和百问百答等栏目。
▲徐利东说，一站式服务可以增加客户链接，可能让客户变成品牌的粉丝，甚至是朋友。
他还表示，现在终端业主最大的问题不是材料好不好，而是最终效果。因为中间过程非常容易脱节，没有配套标准和作业指导，到最后效果不好会导致业主不满意，而这个“手册”可以解决所有落地问题。
还能为消费者带来节省沟通时间、避免装修掉坑、解决装修麻烦、保障成品效果的服务价值；而对于经销商来说，不仅能促进销售，提升店效，做大单值，还能提升客户满意度、提升高端客户的推荐率和复购率。
此外，虽然金意陶这几年一直在深化服务，但在一站式交付还处于起点阶段，未来金意陶是要将自身打造成瓷砖行业，服务水平和服务满意度领先的综合型品牌，因此对未来也有一个全面规划：
首先是建立标准、输出标准、构建能力、产品配套；中期要构建区域的交付中心，配套标准化的服务能力，标准定制的产品配套。后期是会深化岩板家居板块，全岩定制产品。
到最后实现全国一站式交付全覆盖，主材是瓷砖、岩板，辅材、辅料、金属等，配套产品全岩家居。包括施工的劳务，整装到家，最终给业主呈现一个全屋整装的空间。
03、服务已成为中高端品牌竞争重要筹码，一站式交付将成为行业“终极战场”
网易新闻中心主编郑哲在网易家居2023“寻找家居服务榜样”调研结果分享中提到，服务已经成为品牌差异化的一个重要区隔，尤其是中高端品牌，今后服务将成为一个品牌竞争的重要筹码。
▲郑哲表示，金意陶在终端的服务上已有很好的口碑。
但她也表示，调研结果显示，整个瓷砖行业还没有真正进入服务比拼的状态，因此，对于金意陶这样有战略眼光的品牌而言，现在正是占位和布局的好时机。如果能快人一步，后续也许就可以获得更多主动权。
对此，华夏陶瓷网总编辑老牛在论坛环节上也表示，从趋势来讲，高端客户和年轻消费者更需要一站式服务。因为这些群体的观念是尊重专业，为颜值买单，愿意为服务买单。而从这个角度来讲，未来，瓷砖行业也会进入到比拼服务阶段。
▲思想论坛，从左至右分别为：武汉金意陶代表丁思，徐利东、老牛、王夏阳、郑哲
老牛表示，金意陶作为中高端品牌的领军者，在一站式交付方面跑在了前面，特别是做出一本“标准作业手册”，可能会吸引很多人来“抄作业”，但并不是每个企业都能抄成功，因为这要求企业要有强大的综合运营实力，尤其是持续精进的耐力。
此外，他还谈到，因为商业模式的决定，整装目前也是一站式交付，而且，整装也努力升级服务腰部、头部客群，做全案设计，也是所见即所得，百分之百还原设计，所以，在金意陶这个发布会之后，陶瓷行业应更加坚信这一点：
陶瓷行业从卖一片砖到卖一个整体空间，本质上是卖一种生活方式。目前头部品牌都想做消费者品牌，实际上我们也只有做好了一站式交付，才有机会去触达C端，完成真正意义上的整个闭环。
也正因为如此，老牛认为，一站式交付实际上是陶瓷行业的一个终极战场。
而从长远来看，他认为，陶瓷企业未来也只有注入了消费者品牌基因，才可能跨入大家居领域，践行“瓷砖+”的理念。
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